Puhelinpäivystyksen helmi
Työskentelin kerran erään firman puhelinpäivystyksessä, kun äkäinen asiakas soitti valittaakseen ja vaatiakseen korvauksia. Jo puhelun alussa kuulin, että nyt on vaikea tapaus. Äkäinen miesääni tiuski, että meidän takiamme hänen yöllinen matkansa paikkaan x on katkennut ja että hän välittömästi haluaa korvauksen.
Pahoittelin tietysti tapausta ja annoin ohjeet korvauksen hakemiseen: perjantai-iltana kello 10 illalla paikalla ei valitettavasti ole ketään käsittelemässä näitä hakemuksia, vaan ne otetaan seuraavan kerran käsittelyyn vasta maanantaina virka-aikaan. Lisäksi otamme korvauspyyntöjä vastaan vain kirjallisesti asiakkaan ja yrityksen oikeusturvan takaamiseksi.
Tämä ei tietenkään asiakkaalle kelvannut vaan hän raivoamalla vaati saada keskustella esimieheni kanssa. Varmaan ajatteli, että kello 10 perjantai-iltana esimies on töissä odottamassa, että asiakas saa soittaa ja haukkua työntekijän (siitä, että työntekijä noudattaa ohjeistusta).
Pahoittelin tapani mukaan että esimies ei nyt ole töissä ja tästähän riemu repesi. Asiakas alkoi vaatia että itse maksan hänelle korvauksia omista rahoistani tai tulen henkilökohtaisesti nyt kuljettamaan hänet määränpäähänsä. Vaikka kovasti mieleni olisikin tehnyt, pahoitellen kieltäydyin näistäkin mitä parhaista ehdotuksista.
Jankkasimme asiasta raivoavan asiakkaan kanssa kutakuinkin niin, että toistelin lausetta ”Teillä on nyt kaksi vaihtoehtoa, joko lähetätte sähköpostilla reklamaation, kuten pyysin, tai soitatte maanantaina uudelleen”, jonka jälkeen asiakas haukkui minut, kaikki työkaverini, esimieheni, edustamani firman, uhkasi haastaa meidät oikeuteen ja tehdä asiasta median avulla skandaalin. Kymmenen minuutin kuluttua totesin, että asia ei etene ja toivottelin hyvät yöt. Myöhemmin kuulin, kuinka työkaveriparka otti vastaan puhelun samalta asiakkaalta, ja keskustelu jatkui samanlaisena.
Mainittakoon vielä että asiakkaan ongelma oli laatuaan sellainen, ettei meidän firmamme toiminta luultavasti siihen mitenkään edes liittynyt enkä koskaan kuullut, että hän – tai kukaan muukaan – olisi mitään korvauksia kyseisestä tai vastaavan laisesta asiasta saanut.
